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2017年度消保专刊第十期

发布时间: 2017-11-02 14:55:45   发布人:本站编辑  浏览次数: 来源: 本站原创

 

【消费维权风向标】
十九大报告说消费:让人民更多分享经济发展红利

10月18日召开的党的十九大开幕会上,习近平总书记代表十八届中央委员会向大会作报告时提到:“完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用。”多位党的十九大代表以及专家在接受记者采访时表示,报告的这一表述意味着我国经济增长模式进入“新时期”,长达30余年以出口驱动和投资驱动为主的经济增长模式已转变为消费驱动型经济。

强调消费基础性作用
“相比此前的党代会报告,党的十九大报告对消费更加重视了。”中国贸促会研究院国际贸易研究部主任赵萍告诉《中国消费者报》记者:“党的十八大报告对消费的提法是,要牢牢把握扩大内需这一战略基点,加快建立扩大消费需求长效机制,释放居民消费潜力……而十九大报告不仅提出消费对经济发展具有基础性作用,还要求增强这一作用,把消费放到了一个更重要的位置上。”
  在赵萍看来,党的十九大报告提出增强消费对经济发展的基础性作用,原因就在于消费作为经济发展基础的特点越来越突出。从党的十八大到党的十九大这5年里,消费已经成为国民经济“三驾马车”中最重要的动力,对经济的拉动作用达到前所未有的高度,随着我国经济进入“新常态”,消费的基础作用比十八大之前更加突出。
  财政部中国财政科学研究院应用经济学博士后盘和林也持类似的观点。他表示,党的十八大以来,我国经济增长驱动力着力于“新旧动能”转换,经济增长模式也在悄然改变。国家统计局公布的数据显示,2013年消费对中国经济增长的贡献率是47%,2016年已经提升至64.6%。我国已经初步建立起“消费增长型”模式,也是党的十九大报告中“增强消费对经济发展的基础性作用”表述的基石性前提条件,也进一步确立了今后一段时间里,我国经济增长的新模式与新驱动力。
  西南财经大学消费经济研究所毛中根教授表示,党的十九大报告提出完善促进消费的体制机制,促进消费,在一定程度上包含消费扩大和消费结构升级两层含义,即强调了消费结构升级的内容。这一变化是消费发展思路的变化,更为突出消费发展的提质增效,由强调数量扩大到强调消费发展质量。
  坚持以人民为中心
  党的十九大报告对消费的定位与要求,对我国未来的经济发展有十分重要的指导意义。
  毛中根告诉《中国消费者报》记者,党的十九大报告让未来对消费的发展更为关注结构化问题,而非数量问题。经济发展的目的在于改善居民生活水平,提高居民生活质量。尤其是从供给侧结构性改革的角度,在中高端消费多下功夫,也是进一步满足人民群众对美好生活的需要,坚持以人民为中心。新时期的消费发展,更加重视消费品质,发展中高端消费,发展新型消费业态。
   赵萍表示,中国作为一个大国,内需是经济增长的根本所在,增强消费对经济发展的基础性作用,就是确定我国经济的可持续增长要更多地依靠内需,也要让消费者更多地分享到经济增长的红利,让人民有“获得感”。未来消费、投资、出口的比例更加协调,改变过去以投资和出口为主要导向的经济发展模式,从而以内需,尤其是消费为主导引领经济发展,让经济增长的速度也更加稳健。
  盘和林认为,愿意消费、便利消费、放心消费、有能力消费,是“消费增长型”经济发展模式的根基所在。因此,“增强消费对经济发展的基础性作用”这一表述,也意味着在今后一段时间内,我国宏观政策将进一步培育消费驱动型经济增长模式,尤其是在消费者愿意消费、便利消费、敢于消费、放心消费、有能力消费等核心问题上进一步释放积极因素,相应的消费体制机制改革即将提至重要的日程。
  破除体制机制障碍
  对于如何完善促进消费的体制机制,专家们也有诸多建议。
  赵萍告诉《中国消费者报》记者,要完善促进消费的体制机制,就要进一步扩大开放,包括对内对外的开放,尤其是服务业的开放。在当前消费结构升级中,服务消费的占比在不断提高,但在服务业中还有不少限制开放的体制机制障碍。比如电信服务依然缺乏竞争,还有像文化、体育、养老等服务的体制瓶颈也特别突出。因此,必须以开放促改革,破除体制机制障碍。目前我国的各自贸区正在为服务业的开放探索经验,通过自贸区的探索,为在风险可控的情况下扩大服务业开放提供经验,以后将可复制的经验进一步推广到全国,促进服务业发展,从而破除促进服务业消费发展的体制机制障碍,有利于服务消费的增长。
  毛中根表示,总体而言,完善消费的体制机制还是要从国务院提出的“敢消费能消费愿消费”入手,去完善这三个方面的体制机制。消费是消费者在一定约束条件下进行消费决策的结果。完善消费体制机制,还可以从改善消费环境、引导消费行为等方面入手。供给侧结构性改革是改善消费环境的重要着力点。通过供给侧结构性改革,向市场提供优质的消费产品或服务,是优化消费结构、提升消费品质、促进中高端消费的重要途径。
  党代表眼中的消费变迁
  对于消费结构升级,消费变迁,参加党的十九大的代表们也有着切身体会。
  党的十九大代表陈霞娜是浙江省宁波市公交总公司的驾驶员。“宁波市民最直观的感受就是地铁通了,公共自行车可以骑了,打的更加方便了,公交出行也更快了。”陈霞娜说,“交通的发展也是消费结构升级的一部分,党的十九大报告提出要发展绿色消费,智能交通、公共交通的发展无疑是符合绿色消费发展要求的,相信报告中的新目标、新政策,会让老百姓能享受到更加快捷、方便、绿色的交通服务,也为交通行业,特别是城市公共交通的快速发展带来更大的空间和机遇。”
  对中国消费者而言,过去5年消费升级的一大直观感受恐怕就是四通八达的高铁了。党的十九大代表李万君是中车长春轨道客车股份有限公司技术工人。作为中国第一代高铁工人,他告诉记者,中车生产的自主知识产权的中国高铁“复兴号”,在京沪线上以每小时350公里的速度正式运营,上海到北京的运营时间缩短到4个半小时。“旅客乘坐崭新的‘复兴号’,快捷、舒适,而且是全程wifi,大家非常兴奋,都拿出手机自拍。这时候,一种祖国强大的自豪感油然而生。”李万君说。
 
(市局消保局)
 
2017九月12315投诉数据分析】
一、总体情况
2017年9月,全市12315投诉举报中心共受理消费者诉求3112件,同比增长54.60%,其中咨询2353件、投诉655件、举报103件、建议1件,分别占受理总量的75.61%、21.05%、3.31%和0.03%。(见图一)
图一:2017年9月全市12315系统受理诉求比例图
 
 
二、咨询情况
本月受理消费者咨询2353件,同比增加697件,增长42.09%。其中消费咨询1436件,主要咨询如何处理手机、家电、鞋子等商品的质量问题,如何处理商家虚假宣传问题,产品“三包”规定及定(订)金退还问题等;工商业务咨询246件,主要咨询办照事宜和跟踪投诉举报处理情况等;非工商业务咨询671件,主要咨询如何处理移动、快递、食品、假烟、经营性纠纷及不开具发票、价格不合理等问题。(见图二)
 
图二:2017年912315受理咨询类型分布
 
 三、投诉情况
本月受理消费者投诉655件,同比增加330件,增长101.54%。售后服务类和质量类问题是本月投诉的重点,投诉量较为接近,分别为118件和110件,分别占投诉总量的18.02%和16.79%。
    商品类投诉426件,占投诉总量的65.04%,同比增长86.84%,居前五位的依次是:家居用品、交通工具、通讯产品、家用电器、食品广告。(见表一)
服务类投诉229件,占投诉总量的34.96%,同比增长136.08%,居前五位的依次是:餐饮和住宿服务,制作保养和修理服务,互联网服务、美容美发洗浴服务,销售服务,房屋装修服务、文化娱乐体育服务。(见表二)
表一:2017年9月商品类投诉前五位与去年同期对比表(单位:件)
 

排名
类别
2017年9月投诉量
占商品类比重
2016年9月投诉量
/减量
/减幅
1
家居用品
85
19.95%
37
48
129.73%
2
交通工具
63
14.79%
44
19
43,18%
3
通讯产品
30
7.04%
17
13
76.47%
4
家用电器
29
6.81%
31
-2
-6.45%
5
食品广告
27
6.34%
7
20
285.71%

 
表二:2017年9月服务类投诉前五位与去年同期对比表(单位:件)
 

排名
类别
2017年9月投诉量
占服务类比重
2016年9月投诉量
/减量
/减幅
1
餐饮和住宿服务
38
16.59%
10
28
280.00%
2
制作保养和修理服务
19
8.30%
14
5
35.71%
3
互联网服务
13
5.68%
0
13
1300%
 
美容美发洗浴服务
13
5.68%
9
4
44.44%
4
销售服务
11
4.80%
10
1
10.00%
5
房屋装修服务
8
3.49%
2
6
300%
 
文化娱乐体育服务
8
3.49%
3
5
166.67%

四、举报情况
本月受理消费者举报103件,同比增加71件,增长221.88%。其中商品类举报72件,占举报总量的69.90%,同比增长323.53%;服务类举报31件,占举报总量的30.10%,同比增长106.67%。家居用品、食品广告、烟酒和饮料、保健品、餐饮和住宿服务等是举报的热点。(见表三)
举报的问题主要有虚假宣传、无照或超范围经营、销售假冒伪劣产品、欺骗误导及涉嫌传销等,其中举报商家虚假宣传是重
点,达37件,占举报总量的35.92%。
表三:2017年9月举报热点与去年同期对比表(单位:件)
 

排名
类别
2017年9月举报量
占举报总量比
2016年9月举报量
/减量
/减幅
1
家居用品
22
30.56%
0
22
2200%
2
食品广告
8
11.11%
1
7
700%
3
烟酒和饮料
6
8.33%
3
3
100%
4
保健品
5
6.94%
4
1
25%
 
餐饮和住宿服务
5
2.18%
4
1
25%

五、热点分析
(一)家居用品
本月受理家居用品类诉求107件,同比增长189.19%。诉求的问题主要是家具出现开裂、掉漆及气味刺鼻等质量问题,商家发货不及时、不履行承诺等售后问题以及货不对版问题等。质量问题是诉求的重点,达42件,占该类诉求的39.25%;其次是虚假宣传问题,达23件,占该类诉求的21.49%。本月该类问题的举报量出现激增,达22件。其中18件是举报家具公司在阿里巴巴网站虚假宣传,这就是引起本月该类问题的诉求量增长较大的原因。
(二)保健品
本月受理保健品类诉求18件,同比增长350%。反映的问题主要是商家虚假宣传及欺骗诱导消费者,无照经营,涉嫌传销等。一些不法商家主要是对保健品进行夸大宣传,将普通食品冒充保健品,将保健品冒充药品等,抓住老年人渴求健康的心态,口头进行夸大的、虚假的宣传,从而诱导其购买大量产品。口头宣传的取证难是监管的一个难题。
(三)餐饮和住宿服务
本月受理餐饮和住宿服务类诉求43件,是服务类诉求的首位,同比增长207.14%,主要反映商家的宣传与实际不符,消费者就餐时人身受到伤害,商家故意找理由不退押金,服务态度差以及预付卡消费服务问题。
(四)房屋装修服务
本月受理房屋装修服务类投诉8件,同比增长300%。都是投诉装修公司未履行合同或承诺约定,房屋装修服务投诉量的增长与我市商品房市场持续火热和存量房在房地产交易中所占比例逐渐增大有一定关系。
六、消费警示
(一)购买保健品切勿轻信。一是认准标记。选购保健食品要认准产品包装上的保健食品标志(小蓝帽)及保健食品批准文号,依据其功能有针对性的选择,并按标签说明书的要求食用,切忌盲目使用。二是确认功能。保健食品属于特殊食品,不能代替药品,不能宣传疾病治疗、预防作用。三是正规渠道。消费者应选择到证照齐全、有固定经营场所的药店、商店、超市以及合法的网站购买。切忌通过非法的传销和会议销售等途径购买。同时索要票据,或保留购物发票及包装盒等购物凭证,权益受损时可作为投诉依据。四是理性消费。消费者不要盲目轻信互联网广告和宣传,与市场价格相比明显过低或过高的产品,要谨慎购买。由于现在的消费对象主要是老年人,老年人在购买保健品时应多与子女沟通。
(二)选择装修公司忌冲动。如今越来越多的消费者装修房屋选择装修公司,目的是既能装修的美观,又能让自己省时省力,但有时候还是会出现一些纠纷,消费者最好要注意以下事项。一是看资质。选择有营业资质、信誉度高的装修公司和施工队,不要轻信电话推销、广告宣传单以及装修人员名片标称的主体信息,谨防无证照或者冒用公司名义的“黑家装”,出现问题一走了之难以追究责任。二是避冲动。面对商家促销手段,一定要理性,货比三家,避免冲动消费,同时注意保留商家促销宣传页等证据,或将商家承诺优惠正式写入合同后再签约付款,建议不要一次性支付装修费用,更不要预付大笔费用。三是查合同。签订装修合同前要仔细核查合同条款,明确合同细节,将材料质量标准、品牌、规格、型号、数量、预算、付款方式、施工期限、保修期限等逐一填写清楚,并明确违约责任。此外,消费者在家装过程中,要索要并保存好付款凭证和标有商品名称、规格、型号、价格的销售单据,如发生纠纷,才有证据维权。
 
 
(投诉举报中心)
          
【典型案例】
车辆保修期内竞要收三万元维修费
日前,市民王先生新买的轿车在行驶过程中发动机出现了故障,尽管汽车还在保修期内,但该品牌汽车4S店却以消费者加注的润滑油不当为由,拒绝免费给车辆保修。经赣州经济技术开发区工商局黄金岭分局调解,谢先生省去了三万多元的维修费。
    据了解,市民谢先生去年3月份购买了一辆品牌汽车,2017年10月25日,王先生驾驶该车正常行驶在厦蓉高速路的时候发生故障,发动机严重损坏无法启动,谢先生便拨打了4S店售后服务电话,位于赣州开发区迎宾大道的该品牌汽车4S店得知情况后,派出施救车辆将谢先生故障车拖至4S店进行维修。该4S店经过检查诊断认定,该车辆发动机严重损坏,需谢先生支付维修费用31900元。因为车辆还在保修时间内,随后谢先生与该4S店多次交涉,要求4S店履行汽车保修义务,为其免费维修损坏的配件。但该4S店却认为汽车配件自身品质无问题,车辆发生故障是由于王先生加注的润滑油不达标造成发动机损坏,因而拒绝承担损坏配件的保修义务。因该车尚在保修期内,故王先生不同意支付维修费,由此引发纠纷。
赣州经济技术开发区工商局黄金岭分局接到投诉后进行了相关调查,认为该车还在保修期内,消费者是按照车辆使用说明书的规定加注燃油,在正常行驶过程中导致的配件损坏,且4S店无有效证据证明该车曾使用了不达标润滑油,按照该型车辆《使用说明书》保修期规定,4S店应当履行车辆保修义务。经调解,该4S店最终同意免收维修费。
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